여기 소비자 만족도 95%에 달하는 자동차 수리 서비스 회사가 있습니다. ‘BP Procare’라는 업체인데요. 이전까지는 불만족 고객을 분석하여 문제점을 개선하려 했지만, 오히려 만족도만 떨어졌었다고 합니다. 하지만 작은 변화로 순식간에 만족도 16%P가 상승했죠. 과연 무엇이 바뀐 걸까요? 해답은 바로 “만족한 고객의 긍정적 피드백을 조직 내에 확산시키기”로 한 것입니다. 자기 회사만의 장점에 집중한 결과, BP Procare가 타 업체보다 더 나은 점을 확실히 어필할 수 있었습니다. 해결중심 단기치료(Solution-Focused Brief Therapy, SFBT) 역시 마찬가지인데요. 이 심리치료 접근법은 내담자의 강점과 자원에 집중하여 긍정적인 변화를 이끄는 데 목표를 두고 있습니다. 1980..
