안전,한 품의 바다

여기 소비자 만족도 95%에 달하는 자동차 수리 서비스 회사가 있습니다. ‘BP Procare’라는 업체인데요. 이전까지는 불만족 고객을 분석하여 문제점을 개선하려 했지만, 오히려 만족도만 떨어졌었다고 합니다. 하지만 작은 변화로 순식간에 만족도 16%P가 상승했죠. 과연 무엇이 바뀐 걸까요? 해답은 바로 “만족한 고객의 긍정적 피드백을 조직 내에 확산시키기”로 한 것입니다. 자기 회사만의 장점에 집중한 결과, BP Procare가 타 업체보다 더 나은 점을 확실히 어필할 수 있었습니다. 해결중심 단기치료(Solution-Focused Brief Therapy, SFBT) 역시 마찬가지인데요. 이 심리치료 접근법은 내담자의 강점과 자원에 집중하여 긍정적인 변화를 이끄는 데 목표를 두고 있습니다. 1980..

“선생님은 잘 안 혼내서 좋아요.” 대학 시절 교육봉사를 하던 중, 한 아이가 제게 이 말을 툭 던졌었습니다. 그때 제 마음은 커다란 돌멩이에 맞은 물웅덩이처럼 오래오래 일렁거렸습니다. ‘어쩌면 어른은 아이를 혼내고만 있었던 걸까?’, ‘오늘도, 지금도, 어떤 아이는 혼나는 중일까?’, ‘왜 그런 걸까?’ 같은 생각이 하나둘 떠올랐습니다. 결국은 “우리 사회가 아동을 어떻게 대하고 있는지, 그리고 오늘날의 어른들이 어떤 아동기를 보내왔는지” 깊은 고민을 해야 했습니다. 혹시 여러분도 비슷한 경험이 있으신가요? 그 이후 저는 아동청소년학을 복수 전공하기로 결심했습니다. “왜 경제학도 아니고, 아동학이야?” 많은 이들이 의아해했지만, 저는 ‘왜 우리 어른들은 어린이들을 이해하지 못하는지, 그리고 어른이 되어..